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行業(yè)動態(tài)

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做神秘顧客調(diào)查時要注意些什么?

時間:2018-07-30 14:12 閱讀:1204 整理:市場調(diào)研公司

隨著企業(yè)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的急速擴(kuò)張,管理標(biāo)準(zhǔn)和市場執(zhí)行成為企業(yè)發(fā)展的短板,嚴(yán)重影響品牌核心價值。不得不加大人力、物理投入制定監(jiān)督管理方案,改善品牌運營狀況。神秘顧客調(diào)查完善的流程和真實反饋成為企業(yè)市場表現(xiàn)評估、內(nèi)部考核的重要數(shù)據(jù),幫助企業(yè)制定終端管理決策。實施神秘顧客調(diào)查不如想象的簡單,其實華夏經(jīng)緯建議大家在施過程需這幾點一定要注意:


北京市場調(diào)查公司

1、待檢查店鋪的選取

全國性連鎖品牌的調(diào)查管理需要最為強烈,但華夏經(jīng)緯發(fā)現(xiàn)針對實際情況覆蓋所有區(qū)域?qū)嵤├щy,性價比高的神秘顧客調(diào)查在一期項目中實現(xiàn)最優(yōu)化。選取分層抽樣的方式制定調(diào)查計劃以達(dá)到檢查目的,注意各類型、各地區(qū)等不同維度有代表性店鋪現(xiàn)狀的選取,提高調(diào)查的普遍性和效率。

2、神秘顧客的遴選和培訓(xùn)

對于大眾消費者而言更關(guān)注品牌品質(zhì)效應(yīng),每個品牌都有特定的消費人群,口碑好的神秘顧客調(diào)查遴選符合品牌屬性的消費者作為神秘顧客,從氣質(zhì)、行為、外表等表現(xiàn)上與人口學(xué)特征吻合。同時進(jìn)行系統(tǒng)、精細(xì)、品牌背景內(nèi)容的培訓(xùn),詳細(xì)介紹品牌調(diào)查目的和內(nèi)容,避免店員識別其身份,確保調(diào)查報告的客觀、真實、公正性。

3、確保調(diào)查內(nèi)容的客觀、清晰、準(zhǔn)確性

神秘顧客調(diào)查通過個人判斷判定調(diào)查目標(biāo)店鋪或店員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但由于神秘顧客對于“熱情”、“禮貌用語”、“專業(yè)介紹”的理解和定義存在偏差,最終導(dǎo)致結(jié)果的說服力受到影響。故在神秘顧客調(diào)查過程中將結(jié)果具體化,形象化,已達(dá)到回饋結(jié)果的有效和客觀。

神秘顧客調(diào)查的主旨在于模仿真實的消費環(huán)境和購物過程,體驗和評估真實的顧客服務(wù),看似簡單但卻需要神秘顧客調(diào)查付出相當(dāng)?shù)男燎冢斯ぷ髑捌谛枰贫ㄇ逦臋z查目的和要求,結(jié)合真實顧客對的購物流程和習(xí)慣,以標(biāo)準(zhǔn)的問卷形式呈現(xiàn)給企業(yè),幫助其改善各項義務(wù)細(xì)則。

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